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TecArtModulFür wen?

Tickets

KOMPLETTE BEARBEITUNG


1. Tickets erstellen

Tickets können Sie über verschiedene Möglichkeiten aus dem TecArt CRM erstellen. Je nach Art der Erstellung eines Tickets werden bereits verschiedene Daten vorbelegt und erleichtern so wesentlich die Arbeit.

Sobald ein neues Ticket im Bearbeitungsmodus geöffnet wurde, ist dieses noch ohne Rechte bis zum ersten Speichern in der Datenbank. Gleichzeitig wurde die Ticket-Nummer bereits fest vergeben. Dies ermöglicht das gleichzeitige Anlegen von mehreren Tickets und die entsprechende Vergabe von eindeutigen Nummern. Dies liegt besonders am Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail, da diese direkt aus dem Posteingang gelöscht und dem Ticket zugeordnet wird.

Damit unterscheidet sich das Ticket-Modul von allen anderen Modulen des TecArt CRM.

Wurde ein neues Ticket im Bearbeitungsmodus erstellt und wird dieses dann eventuell nicht verwendet, kann man die bereits vergebene Ticket-Nummer nur wieder freigeben, indem man dieses Ticket wieder löscht. Sie kann maximal am selben Tag beim Anlegen eines weiteren neuen Tickets erneut vergeben werden. Bitte beachten Sie auf ggf. angehängte E-Mails. Verschieben Sie diese ggf. in ein anderes Ticket, da diese beim Löschen des Tickets ebenfalls mit gelöscht wird.

1.1. Neues Ticket über Neu (nicht empfohlen)

Sie können jederzeit ein Ticket im TecArt CRM erstellen. Diese Möglichkeit ist jedoch nicht die Beste, da Sie gezwungen sind, verschiedene Daten für eine gute Pflege und die Nutzung aller Funktionen vorzunehmen.

Nutzen Sie im Modul Tickets in der Ticketübersicht die Möglichkeit über den Button Neu oder im Kontextmenü den gleichnamigen Button zum Erstellen.

Sind in Ihrem TecArt CRM mehrere Ticketbereiche (Trouble-Ticket, Hausmeister-Ticket, Help-Desk, Inkasso etc.) eingerichtet und haben Sie gleichzeitig die Berechtigung zur Erstellung von Tickets aus verschiedenen Bereichen, finden Sie an jedem Neu-Button eine Auswahlmöglichkeit für den Ticketbereich. Neu

1.2. Neues Ticket über eine eingetroffene E-Mail

Anfragen mittels E-Mail können sofort in ein Ticket umgewandelt werden. Dabei werden die E-Mails sofort aus dem entsprechenden E-Mail-Ordner gelöscht und automatisch dem erstellten Ticket zugeordnet. Das gleiche Prinzip funktioniert auch über eingebundene IMAP-Ordner. Die Arbeit über IMAP-Ordner empfehlen wir Ihnen dann, wenn mehrere Personen mit der Bearbeitung von Tickets betraut werden.

Weshalb werden die E-Mails nach der Erstellung des Tickets sofort aus dem Posteingang gelöscht?

Mit dem Löschen der E-Mail aus dem Posteingang und der Zuordnung zum Ticket wird gewährleistet, dass ein Kollege nicht versehentlich zur selben Zeit ein Ticket aus der derselben E-Mail erstellt.

Markieren Sie zunächst die E-Mail, welche Sie zu einem Ticket wandeln möchten und benutzen Sie das Kontextmenü. Sofort nach der Betätigung des Button Ticket erstellen , wird dieses im Bearbeitungsmodus geöffnet und die E-Mail am Ticket angehängt. Im erstellten Ticket wurden nun einige Felder bereits automatisch beschrieben. Der Betreff der E-Mail wurde als  Ticketname übernommen. Der Anfragesteller Name Anfragesteller Telefon sowie Anfragesteller E-Mail werden in die entsprechenden Felder eingetragen. Der Text der E-Mail wurde in die Registerkarte Beschreibung des Tickets übernommen, welches Sie anhand des Hakens hinter Beschreibung sehen. Die Telefonnummer wird nur ausgefüllt, wenn auf Basis der E-Mail-Adresse eine Zuordnung zu einer gespeicherten Person oder einem Kontakt erfolgen konnte.

Wurde eine E-Mail aus Versehen in ein Ticket gewandelt, so können Sie die E-Mail innerhalb des Tickets wieder öffnen und diese beliebig zu einem Benutzer, Kontakt, Projekt oder anderem Ticket kopieren oder verschieben.

Füllen Sie zunächst die geforderten Felder aus und  Speichern Sie das Ticket. Automatisch wird sofort nach dem Speichern eine E-Mail an den Anfragesteller geöffnet, welche Sie nach Bedarf versenden können. Diese E-Mail enthält einen automatisch eingetragenen Text, welcher im Administrationsbereich hinterlegt ist.

Das Standard-E-Mail-Konto, welches für den Versand der Ticket-Nachrichten über das Ticket-System vorbelegt werden soll, können Administratoren in der Benutzerverwaltung im Bereich der E-Mails vornehmen. Dort ist das gewünschte Konto im Feld  Dieses Konto für Versand von Ticket-E-Mails benutzen. je Bearbeiter auszuwählen. Wird dieses nicht gemacht, wird immer auf das Standard-E-Mail-Konto des Benutzers zugegriffen.

1.3.  Neues Ticket über eine Person

Um ein Ticket über eine Person zu erstellen, öffnen Sie zunächst den entsprechenden Kontakt und lassen sich die Registerkarte  Personen anzeigen. Markieren Sie die Person, welche Ihr Ansprechpartner für dieses Ticket werden soll und erstellen Sie über das Kontextmenü über den Button Ticket erstellen ein neues Ticket.

Im erstellten Ticket wurden nun einige Felder bereits automatisch beschrieben. Übernommen wird die Kontaktzuordnung, der Anfragesteller Name sowie die hinterlegte E-Mail-Adresse und Telefonnummer der Person. Alle weiteren Felder, wie Beschreibung oder Betreff, müssen Sie nun manuell ausfüllen. Da dieses Ticket aufgrund eines Anrufes oder eines persönlichen Kontakts entsteht, wird in diesem Fall nach dem Speichern keine automatische Nachricht an den Anfragesteller erzeugt.

1.4. Neues Ticket über die Weboberfläche vom Anfragesteller

Wird ein neues Ticket über die Weboberfläche durch einen berechtigten Benutzer erzeugt, so werden alle Daten bereits durch den Anfragesteller selbst ausgefüllt. Auf den Versand einer automatischen E-Mail an den Anfragesteller wird in diesem Fall verzichtet.

Damit dieses Ticket entsprechend bearbeitet werden kann, ist es wichtig, einen Mitarbeiter über das Eintreffen eines neuen Tickets zu informieren. Diese Einstellung kann nur durch einen Administrator über die Moduleinstellungen für Tickets vorgenommen werden. Dabei wird dann eine entsprechende E-Mail an den ausgewählten Mitarbeiter gesandt.

Wenn Sie ein Sammelpostfach nutzen und mehrere Mitarbeiter dieses Ticket bearbeiten können, empfiehlt sich die Verwendung eines eigenen Benutzers, dessen Standard-E-Mail-Konto ein IMAP-Konto ist. Nutzen Sie dazu einfach den Benutzer, der für den Datenaustausch zwischen der Weboberfläche und Ihrem TecArt CRM genutzt wird.

2. Tickets bearbeiten

In diesem Abschnitt möchten wir Ihnen einen logischen Aufbau der Bearbeitung von Tickets beschreiben. Tickets können über verschiedene Arten erstellt werden. In der Regel befindet sich das Ticket nach dem Anlegen automatisch im Bearbeitungsmodus. Eine Ausnahme stellt die Annahme eines Tickets über das Web dar.

2.1. Annahme eines Tickets aus dem Web

Wird ein neues Ticket über die Kundenoberfläche angelegt, erhält ein definierter Bearbeiter eine Information zu einem neuen Ticket mittels E-Mail. Diese E-Mail beinhaltet in der Regel bereits einen direkten Link zum Ticket. Auf Grundlage dieses Links oder aufgrund der Ticket-Nummer in der Ticketübersicht können Sie nun das Ticket öffnen und weiter bearbeiten.

Sind Sie nicht der zuständige Bearbeiter des Tickets oder sind Sie für die Verteilung zuständig, so können Sie durch die Bearbeitung einen anderen Verantwortlichen auswählen und das Ticket weiterleiten. Mehr lesen Sie im nachfolgenden Abschnitt.

2.2. Weitergabe von Tickets

Tickets können Sie im Rahmen einer Bearbeitung an unterschiedliche Mitarbeiter weiter geben. Dies ist z.B. notwendig, wenn diese an einer Stelle in Ihrem Unternehmen aufgenommen werden, dann zur Bearbeitung an die Technik übergeben werden und nach Fertigstellung zur Abrechnung an die Buchhaltung gelangen.

Für diesen Zweck gibt es den Zuständigen des Tickets. Wird dieser geändert und das Ticket gespeichert, werden Sie ggf. über einen Dialog gefragt, ob Sie die entsprechenden Personen über die geänderte Zuständigkeit informieren möchten, wenn dies nicht bereits automatisiert für diesen Ticketbereich erfolgt. Wahlweise können Sie die entsprechende Person über die Änderung informieren. Durch Drücken auf  Ok werden die markierten Personen mittels E-Mail informiert. Klicken Sie auf Abbrechen , werden keine Informationen versandt, auch wenn der Zuständige geändert wurde.

2.3. Zwischeninformationen und Aktionen

In Tickets wird mit so genannten Aktionen gearbeitet. Aktionen sind Informationen, die Sie internen Bearbeitern oder dem Anfragesteller zukommen lassen können. Dabei ist unerheblich ob dieser die Informationen mittels E-Mail oder über die Weboberfläche erhält. Eine klassische E-Mail schreiben Sie in einem Ticket also nicht.

Wechseln Sie zunächst in die Registerkarte Aktionen oder ggf.  Aktivitäten , wenn diese auf einer Registerkarte zusammengefasst wurden. Erstellen Sie nun für eine interne Information oder für die Antwort an den Anfragesteller eine Neue Aktion .

FeldBeschreibung

Typ

Legen Sie zunächst den Typ Ihrer Aktion fest. Intern sind nur Informationen, welche durch Personen gelesen werden können, die das Ticket öffnen und ansehen dürfen. Externe Aktionen sind Informationen, welche auch an den Anfragesteller übermittelt werden können.

Betrifft

Hier können Sie alle Mitarbeiter des Unternehmens auswählen, unabhängig von der Sichtbarkeit der Tickets. Hier sind Sie bereits vorausgewählt. Sie können aber auch weitere Informationen für Ihren Mitarbeiter hinterlassen.

Datum / Uhrzeit

Dieses wird automatisch bei der Erstellung gesetzt. Sie können dieses aber auch noch abändern, wenn Sie etwas nachträglich dokumentieren wollen oder die Zeit zwischen Dokumentation und E-Mail-Versand an den Anfragesteller anpassen wollen. Datum und Uhrzeit ergeben einen chronologischen Ablauf des Tickets und werden so auch gegenüber dem Anfragesteller kommuniziert.

Geleistet

Im Feld Geleistet können Sie Zeiten hinterlegen, welche zur Ermittlung der Gesamtkosten oder zur Übermittlung an den Anfragesteller dienen. Die Zeiterfassung funktioniert auch mit dem hinterlegten Timer. Bei externen Aktionen werden die erfassten Zeiten dem Kunden auf die Weboberfläche übermittelt. erfasste Zeiten über den Timer werden alle 36 Sekunden (0,01 h) zwischengespeichert.

Kurzbeschreibung

Ist ein kurzer und prägnanter Betreff, welcher auch weggelassen werden kann. In diesem Fall wird ein Teil der Beschreibung automatisch als Kurzbeschreibung gesetzt.

Beschreibung

Dieses Feld dient der genaueren Beschreibung einer Lösung oder internen Informationen. Diese wird bei einem Merkmal extern im Feld Typ bei einer Benachrichtigung mittels E-Mail automatisch in die E-Mail eingefügt. Eine schnelle Bearbeitung immer wiederkehrender Informationen ist mit Hilfe der Textbausteine möglich.

Wenn Sie den Typ der Aktion von intern auf extern ändern, werden die Informationen für den Anfragesteller sichtbar. Achten Sie besonders darauf, wenn sich in der internen Aktion noch Informationen befinden, welche nicht für den Anfragesteller bestimmt sind.

Möchten Sie dem Anfragesteller eine Zwischeninformation zu seiner aktuellen Anfrage zukommen lassen, nutzen Sie auf der Registerkarte Aktionen bzw. Aktivitäten den Button Anfragesteller informieren . Bei Klick auf diesen Button, öffnet sich automatisch eine E-Mail. Je nach ausgefüllten Daten des Tickets, wird dabei automatisch die E-Mail-Adresse des Anfragestellers vorgetragen. Neben einem fest definierten Text des Tickets, können Sie hier auch weitere Angaben schreiben. Automatisch werden externe Aktionen in die E-Mail eingefügt. Diese sind dann chronologisch nach Erstellungsdatum und -uhrzeit sortiert. Die neueste Aktion befindet sich immer oben.

2.4. Dokumente zur Verfügung stellen

Über die Weboberfläche können Sie Ihrem Anfragesteller Dokumente zum Download zur Verfügung stellen. Auch der Anfragesteller kann Ihnen Dokumente über die Oberfläche übermitteln. Diese Dokumente müssen immer im Ordner Upload eingespielt werden. Stellt Ihnen der Anfragesteller die Dokumente zur Verfügung, wird dieser Ordner automatisch erstellt.

Für den Datenaustausch müssen sowohl Sie als auch Ihr Anfragesteller entsprechende Lese- und Schreibrechte auf die Dokumente und Unterordner besitzen. Die Rechte können Sie über die Eigenschaften einstellen. Wenden Sie sich ggf. an Ihren Administrator.

2.5. Aktivitäten aus einem Ticket

Aktivitäten sind neben Aktionen und E-Mails auch Termine, Aufgaben, Anrufe und Notizen. Erstellen Sie diese Arten von Aktivitäten über die gewohnten Wege, können Sie diese nur über die Umschaltung  Ticket dem Ticket zuordnen. Möchten Sie Aktivitäten erstellen, welche sich speziell auf ein Ticket beziehen, können Sie diese direkt aus dem Ticket heraus erstellen. Über diesen Weg sind die Aktivitäten mit dem Ticket direkt vernetzt. Wahlweise können Sie die Aktivität noch mit entsprechenden Kontakten oder einem Projekt verknüpfen. In der Praxis hat sich jedoch gezeigt, dass diese Verknüpfungen nur recht selten benötigt werden. Grund ist die direkte Verknüpfung eines Tickets mit dem Kontakt oder Projekt. Dort erscheinen die Tickets inklusive aller Aktivitäten in diesen selbst.

2.6. Ticket schließen

Um ein Ticket zu schließen, klicken Sie im Bereich der allgemeinen Informationen zu dem Ticket auf den Button Ticket schließen . Dabei ändert sich automatisch der  Status auf Geschlossen. Gleichzeitig wird eine automatische E-Mail erzeugt, in der der gesamte Verlauf des Tickets, inklusive einem Standardtext, für den Versand an den Anfragesteller vorbereitet wird. Möchten Sie diese E-Mail nicht senden, schließen Sie diese über das rote X des Fensters.

Das Ticket können Sie auch im Bearbeitungsmodus schließen, in dem Sie den Status auf Geschlossen setzen. In diesem Fall wird keine abschließende E-Mail erstellt. Umgekehrt haben Sie auch die Möglichkeit ein geschlossenes Ticket wieder in einen anderen Bearbeitungsstatus zu versetzen.

2.7. Automatische E-Mails und E-Mail-Filter

Bei der Erstellung eines Tickets aus einer E-Mail heraus, wie auch beim Schließen des Tickets über Ticket schließen , werden automatisch E-Mails erzeugt, welche dem Anfragesteller zugesendet werden können. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit, Zwischeninformationen über  Anfragesteller informieren zu senden. Weitere automatische Nachrichten erhält der aktuell Zuständige zu einem Ticket, wenn der Anfragesteller über die Kundenoberfläche neue Informationen oder Dokumente anhängt. All diese E-Mails enthalten in der Regel die Ticket-Nummer. Sie können aber auch in den Betreff beliebiger E-Mails eine Ticket-Nummer schreiben.

Über die E-Mail-Filter des TecArt CRM können eingehende und ausgehende E-Mails automatisch den Tickets zugeordnet werden. Wählen Sie dort die Einstellungen der Bedingung Betreff enthält und in den Aktionen Zu entsprechendem Ticket kopieren oder Zu entsprechendem Ticket verschieben. Weitere Angaben sind nicht notwendig. Im Idealfall gibt es diese Filter als globale E-Mail-Filter.

Möchten Sie, dass Ihnen Ihr Anfragesteller eine E-Mail schreibt, welche gleich dem Ticket zugeordnet werden soll, dann teilen Sie diesem z.B. im Telefonat gleich die Ticket-Nummer mit. So ist eine sofortige Zuordnung möglich.

3. Massenbearbeitung von Ticketaktionen und Statuswechseln

Über die Ticketübersicht können Sie Tickets massenhaft neue Aktionen eintragen und bei Bedarf sogar senden. Dies funktioniert auch mit dem Statuswechsel.

Wechseln Sie zunächst in die  Ticketübersicht und markieren Sie die gewünschten Tickets, für welche Sie eine Aktion hinzufügen möchten. Klicken Sie dann im Kontextmenü auf den Eintrag  Neue Aktion . Danach öffnet sich ein Aktionsfenster und Sie können die gewünschten Eintragungen und Einstellungen vornehmen.

Besonderheit dieses Aktionsfensters ist die Möglichkeit auch die Anfragesteller aller ausgewählten Tickets direkt über den Eintrag zu informieren. Dazu gibt es neben  Speichern und Schließen auch  Speichern und Anfragesteller informieren . Nutzen Sie diesen Button, werden an die ausgewählten Tickets automatisch E-Mails im Hintergrund erzeugt und in Ihrem Postausgang für den Versand vorbereitet.

Eine weitere Funktion ist die Änderung Ihres Ticket-Status über das Kontextmenü für die ausgewählten Tickets. Markieren Sie auch hier die gewünschten Tickets und drücken Sie über das Kontextmenü den Button  Ticketstatus ändern und wählen Ihren gewünschten Status. Dieser wird ohne Rückfrage sofort für diese Tickets gesetzt. Sollten Sie den Status Geschlossen wählen, erhalten Sie eine Sicherheitsabfrage zur Statusänderung mit der Möglichkeit die Anfragesteller zu informieren. Bestätigen Sie hier mit  Ok , werden im Hintergrund die E-Mails erzeugt und in Ihrem Postausgang für den Versand vorbereitet. Schließen ohne Information an den Anfragesteller ist nur über die Massenbearbeitung möglich.

4. Ticket löschen

Um ein Ticket zu löschen, öffnen Sie es und wechseln über  Bearbeiten in den Bearbeitungsmodus. Hier finden Sie den Punkt Löschen , sofern Sie Löschrechte besitzen. Klicken Sie ihn an und beantworten die Sicherheitsabfrage mit Ok . Anhand von besonderen Einstellungen, können Mitarbeiter auch die Möglichkeit erhalten haben Tickets direkt aus der Listenansicht der Tickets löschen zu dürfen.

Mit dem Löschen der Ticket werden auch die zugehörigen E-Mails, Dokumente und Aktionen mit gelöscht. Andere Aktivitäten bleiben bei den jeweiligen Benutzern erhalten.