Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Mit dem Ticket- oder auch Help-Desk-System klassifizieren und bearbeiten Sie Kundenanfragen. Sie können dabei die Anfragen in verschiedene Dringlichkeiten einordnen. Aufgrund der variablen Einsatzmöglichkeiten des Ticketmoduls wird dieses als Trouble-Ticket-System (TTS), Support-Ticket-System, Lead-Ticket-System oder weiteren Synonymen benannt, welche aber letztendlich für die Abarbeitung und Dokumentation Ihrer Kundenanfragen stehen.

Mit dem Modul Tickets werden dabei alle klassischen Kommunikationswege des TecArt-System abgedeckt und zu einer Anfrage zusammengefasst. Dabei können Sie die Tickets in verschiedene Dringlichkeitsstufen einordnen oder entsprechend Ihren Angaben eskalieren lassen, Aufgaben verteilen und zu jedem Zeitpunkt den Kunden über einen Zwischenstand der Anfrage informieren.

An dieser Stelle konfigurieren Sie das Modul auf Ihre individuellen Bedürfnisse.


1. Grundlegende Moduleinstellungen

Das Modul Tickets können Sie als klassisches Kommunikationstool zwischen einer Abteilung Ihres Unternehmens und Ihren Kunden nutzen. Diese Variante ist die am häufigsten vorkommende Variante. Dafür haben wir Ihnen auf dieser Seite die Standardadministration aufgeführt. Bei dieser Variante werden unwichtige Bereiche ausgelassen, so dass Sie in der Lage sind mit dem Modul direkt zu arbeiten.

Mit diesem Modul können Sie auch mehrere Bereiche abbilden. Dies könnten bspw. der klassische Support, die interne IT-Abteilung, der Hausmeisterdienst oder Nutzung als Lead- und Auftragsmanagement sein. Für jeden dieser Bereiche können individuelle Einstellungen und Anpassung vorgenommen werden. Daher werden diese Teile speziell in der Experten- und Bereichsadministration beschrieben.

Die nachfolgenden Inhalte stellen Sie unter Administration >  ModuleTickets ein.

1.1. Einstellungen - Bereich Standard

Tickets Standardadministration (wichtige Einstellungen sind rot markiert)

Feldbezeichnung

Beschreibung

Ordner und Dokumente kopieren von Vorlage

Haben Sie für dieses Modul Ordnervorlagen erstellt, können Sie an dieser Stelle eine Standardvorlage auswählen. Diese wird dann herangezogen, wenn ein Benutzer die Auswahl zwischen mehreren oder keinen vorgegebenen Strukturen hat. Wählen Sie an dieser Stelle Keine, werden die Standardrechte für jedes Ticket dieses Bereiches aus den Rechteeinstellungen der Dokumente übernommen.

Zu Aktivitäten zusammenfassen

Möchten Sie Ticketdaten zu Aktivitäten zusammenfassen, klicken Sie die gewünschten Auswahlfelder an. Diese Aktivitäten werden dann nicht mehr als eigenständige Registerkarten angezeigt sondern auf einer Registerkarte  Aktivitäten tabellarisch zusammengefasst. Unsere Empfehlung ist die Zusammenfassung der Module Termine, Aufgaben, AnrufeNotizen, E-Mail und der Kommunikation Aktionen.

Rechte kopieren von Zugriffsliste

Möchten Sie die Standard-Sicherheitseinstellungen für neue Tickets dieses Bereiches festlegen, so wählen Sie die entsprechende Zugriffsliste aus. Nur durch diese Einstellung stellen Sie sicher, dass jedes Ticket die gewünschten Rechte erhält. Ihr System wird an dieser Stelle mit der Standard-Zugriffsliste ausgeliefert. Diese besitzt die Rechte für alle Benutzer der vordefinierten Systemgruppe SYS Alle Mitarbeiter.

Benutzergruppe für Zuständigkeit

Werden nicht alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens Tickets abarbeiten, so können Sie in der Gruppenverwaltung eine gesonderte Gruppe der Mitarbeiter anlegen. Diese wählen Sie an dieser Stelle aus. In der Bearbeitung der Tickets kann die Zuständigkeit sich nur innerhalb der in dieser Gruppe angegebenen Mitarbeiter verändern.

Wählen Sie keine besondere Gruppe an dieser Stelle aus, so kann die Zuständigkeit später zwischen allen Mitarbeitern gewechselt werden.

Standardbenutzer für Zuständigkeit

Der Mitarbeiter, welcher an dieser Stelle ausgewählt werden kann, ist einer, welchem generell alle Tickets zugearbeitet werden. Dies könnte ein Disponent sein oder allgemein definierter Standardbenutzer. Ein Standardbenutzer macht vor allem dann Sinn, wenn Sie für Ihre Anfragesteller auch die kostenfreie Weboberfläche für die Erstellung von Tickets nutzen.

 

Greifen Ihre Supportmitarbeiter auf ein IMAP-Konto zu und entnehmen dort die entsprechenden Anfragen, können Sie mit Hilfe eines eigenen Benutzers (kein direkter Mitarbeiter), welcher nur die E-Mail-Adresse des gemeinsamen IMAP-Kontos erhält, die Ticketnachrichten zentral zur Verfügung stellen. Stellen Sie dann in diesem Feld diesen speziellen Benutzer ein.

Arbeiten Sie weder mit der Weboberfläche oder einem bestimmten Disponenten, können Sie die Auswahl auch frei lassen. Jedes neu angelegte Ticket wird immer dem Ersteller zugewiesen. Eine spätere Änderung des Standardbenutzers bzw. zugewiesenen Benutzers ist jederzeit möglich.

Standardwert für Status

Dieser Status legt fest, welcher Status des Feldes aus der Felderverwaltung vorausgewählt werden soll. Jedes neue Ticket erhält automatisch diesen Startwert.

Zuständigen Benutzer automatisch informieren

Ist diese Einstellung aktiviert, wird beim Wechsel der Zuständigkeit eines Benutzers automatisch eine E-Mail generiert, um den alten Zuständigen und den neuen Zuständigen über den Wechsel zu informieren. Informiert werden immer nur andere Mitarbeiter. Ist der alte oder neue Zuständige die Person selbst, welche den Wechsel durchführt, wird nur eine E-Mail generiert.

Trennzeichen zwischen Aktionen

In dieser Auswahl können Sie ein eigenes Trennzeichen definieren, welches zwei Aktionen zur besseren Übersicht in reinen Text-E-Mails optisch voneinander trennt. Aktionen innerhalb eines Tickets können auch gezielt den Anfragestellern zur Verfügung gestellt werden.

Diese Option ist nur notwendig, wenn Sie im Feld   Benachrichtigungen versenden als Nur-Text gewählt haben.

Ticketnummer

In der Option können Sie die Ticketnummer zusätzlich individuell verändern, da die Schreibweisen auch bei anderen Ticket-Systemen gängige Kombinationen sind. Hierbei könnte es vorkommen, dass E-Mails mit derselben Ticketnummer aus einem fremden Ticket-System zu Ihren Tickets abgelegt werden. Die Trennung besteht aus maximal einem Zeichen. Davor und danach können Sie bis zu 20 Zeichen anfügen.

Ersteller als Anfragesteller setzen

Dieses Merkmal ist eher für interne Tickets zu nutzen und findet z. B. Anwendung, wenn der Mitarbeiter ein neues Ticket für den Hausmeisterdienst erstellt. Übernimmt dann ein Hausmeister das Ticket und arbeitet dieses ab, kann dieser entsprechende Informationen an den internen Anfragesteller senden. Übernommen werden in diesem Fall der Name sowie die hinterlegte E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Benutzers.

Kontaktverknüpfung in neue Ticketaktivitäten übernehmen

Erstellen Sie aus einem Ticket heraus Aktivitäten, wie Anrufe, Aufgaben und Termine, werden diese in der Regel nur mit dem Ticket verknüpft. Dies kann ausreichend sein, wenn die Kommunikation rein über das Ticket geführt wird und keine doppelte Zuordnung zum Kontakt erfolgen soll. Ausgewählte Aktivitäten können Sie jederzeit mit einem Kontakt verknüpfen.

Aktivieren Sie die Option, werden alle erstellten Aktivitäten automatisch mit dem Kontakt verknüpft, welcher auch im Ticket angegeben wurde. Hier können Sie ggf. den Kontakt entfernen, wenn Sie vereinzelte Aktivitäten nicht verknüpfen wollen.

1.2. Experten- und Bereichsadministration

Bereiche sind für das TecArt-System bspw. der klassische Support, das Lead-Management, die interne IT-Abteilung oder der Hausmeisterdienst. Für jeden dieser Bereiche sind ggf. andere Felder, Bezeichnungen und Mitarbeiter zuständig. Über die Experten- und Bereichsadministration individualisieren Sie das Ticket-System weiter und arbeiten innerhalb einer Software mit unterschiedlichen "Ticketsystemen". Um entsprechende Einstellungen vornehmen zu können, aktivieren Sie bitte  Experten- und Bereichseinstellungen anzeigen.

Im folgenden Abschnitt werden die ergänzenden Einstellungen beschrieben.

1.2.1. Ticket - Bereiche

Möchten Sie für weitere Bereiche des TecArt-Systems gesonderte Tickets erstellen, so legen Sie in Ihrem ersten Schritt eine entsprechende Gruppe über die Gruppenverwaltung an. In dieser Gruppe müssen Sie die Mitarbeiter einfügen, welche später Zugriff in diesen Bereich erhalten sollen. Wählen Sie so z. B. die Gruppe der Hausmeister aus.

Über das Dropdown-Feld  Bereich wählen finden Sie eine Liste der bereits eingerichteten Bereiche. Wählen Sie den entsprechenden Bereich aus, für welchen Sie Einstellungen vornehmen möchten. Gibt es noch keine Bereiche, so können Sie über den Button  Hinzufügen/Entfernen die Gruppenauswahl ein-/ausblenden und aus den verfügbaren Gruppen diese zu einem neuen Bereich hinzufügen. Bitte beachten Sie, dass beim Löschen eines Bereiches alle Einstellungen und Informationen, jedoch nicht die Ticktes verloren gehen.

Ist ein Benutzer des Ticket-Systems in mehreren Gruppen der Bereiche Mitglied, kann er für jeden Bereich Tickets erzeugen. Tickets aus E-Mails oder über die Ticketübersicht kann dieser dann über die entsprechenden Menüs aufrufen. Die tatsächliche Anzeige der jeweiligen Tickets für den Benutzer regeln Sie allein über Rechteeinstellungen bzw. entsprechende Filterfunktionen.

Bereichsticket aus E-Mail Bereichsticket aus Übersicht

1.2.2. Spezialeinstellungen zur Verwendung von bestimmten Bereichen

Ticket Bereichsadministration (rot markiert)

Im Bereich Einstellungen - Bereich <Name> können Sie im Rahmen der individuellen Einstellungen für jeden Ticket-Bereich die Einstellungen frei gestalten. Die hier vorgenommenen Beschreibungen sind Experteneinstellungen und nur für wenige Anwendungsfälle interessant. Im Vorfeld können Sie gern mit unseren Experten Ihre genauen Vorstellungen zur Abarbeitung besprechen.

FeldbezeichnungBeschreibung

Ticketnummer

In der Option können Sie die Ticketnummer zusätzlich individuell verändern, da die Schreibweisen auch bei anderen Ticket-Systemen gängige Kombinationen sind. Hierbei könnte es vorkommen, dass E-Mails mit derselben Ticketnummer aus einem fremden Ticket-System zu Ihren Tickets abgelegt werden. Die Trennung besteht aus maximal einem Zeichen. Davor und danach können Sie bis zu 20 Zeichen anfügen.

Gerade bei der Administration von unterschiedlichen Bereichen ist dies wichtig, da sonst mehrfach Tickets mit derselben Ticketnummer pro Tag in unterschiedlichen Bereichen erzeugt werden und ggf. eine automatische Zuordnung von E-Mails nicht mehr gewährleistet werden kann.

Benachrichtigungen versenden als

Über diese Einstellung können Sie das Format HTML oder Nur-Text zum versenden der Benachrichtigungen festlegen. Weitere Informationen erhalten Sie im Bereich der E-Mail-Vorlagen.

Ticket-Aktionen in Textbenachrichtigungen deaktivieren

Verwenden Sie nur Text-E-Mails, haben Sie keine Gestaltungsmöglichkeit der E-Mail. Mit diesem Schalter werden die externen Aktionen innerhalb der Text-E-Mails deaktiviert.

Ticketbeschreibung in Text-Benachrichtigungen deaktivieren

Verwenden Sie nur Text-E-Mails, haben Sie keine Gestaltungsmöglichkeit der E-Mail. Mit diesem Schalter wird die Beschreibung zum Ticket innerhalb der Text-E-Mails deaktiviert.

Ticket-Template

(warning) Veraltete Funktion (warning)Bitte nutzen Sie ausschließlich die Felderverwaltung mit den verschiedenen Gestaltungsmöglichkeiten der Registerkarten, Templates und Ansichten.

Registerkarte 'Sicherheit' ausblenden

Aktivieren Sie dieses Merkmal, können Benutzer die Sicherheitseinstellungen nicht mehr verändern. Die entsprechende Registerkarte ist für alle Anwender, ausgenommen Administratoren, ausgeblendet. Um so wichtiger ist es dabei entsprechende Rechte im Feld  Rechte kopieren von Zugriffsliste  aus den Standardeinstellungen vorzunehmen.

Registerkarte 'Sicherheit' ausblenden

Diese Option blendet die Registerkarte Sicherheit innerhalb des Tickets aus. Anwender können die Rechte nicht mehr einsehen oder verändern.

Untere Registerkarten für offene Tickets ausblenden

Ist dieses Merkmal aktiviert, werden die unteren Registerkarten für alle Tickets dieses Bereiches, welche den Status Offen besitzen, ausgeblendet.

Anwendung findet dieses Merkmal z. B. dann, wenn Mitarbeiter Ihres Hauses interne Tickets für die IT-Abteilung oder den Hausmeisterdienst erstellen. Sie werden erst dann eingeblendet, wenn sich der Status ändert.

Anrufnotizen in Ticket-Benachrichtigungen aktivieren

Diese Option aktiviert die Anrufnotizen neben den Aktionen für die externe Kommunikation. Damit können die darin enthaltenen Informationen auch in E-Mails oder der Kunden-Weboberfläche eingebunden werden.

Registerkarte 'Dokumente' immer anzeigen

Dieses Merkmal aktiviert die Registerkarte Dokumente immer. Verwenden müssen Sie dieses Merkmal nur dann, wenn Benutzer in Tickets Dokumente ablegen sollen, OHNE dass diese Zugriff auf das Modul Gemeinsame Dokumente erhalten haben. Das Merkmal müssen Sie nicht setzen, wenn die Mitarbeiter generell auch Zugriff auf Dokumente über das gesamte TecArt-System besitzen.

Verwendet wird diese Einstellung, wenn Mitarbeiter Ihres Hauses mit dem TecArt-System sonst nicht arbeiten und nur interne Tickets für die IT-Abteilung oder den Hausmeisterdienst erstellen würden.

Beantragung aus Ticketübersicht nur für Mitglieder

Möchten Sie erreichen, dass nur die Mitglieder eines Bereiches für diesen Bereich Tickets erstellen können, müssen Sie das Auswahlfeld aktivieren. Nutzen Sie diese Funktion z.B. dann, wenn nur die Mitarbeiter des Vertriebs den Bereich als Leadmanagement nutzen und Mitarbeiter aus den Bereichen Hausmeister oder Support keine Tickets des Bereiches Leads anlegen dürfen.

Bearbeitung durch Anfragesteller nur für offene Tickets

Dieses Merkmal ist in Kombination mit der Verwendung des Merkmals  Untere Registerkarten für offene Tickets ausblenden zu sehen und findet gerade bei internen Tickets Anwendung. In diesem Fall kann ein Mitarbeiter, welcher z. B. ein Ticket für den Hausmeisterdienst erstellt, Änderungen vornehmen, solange das Ticket noch nicht abgearbeitet wird. Übernimmt ein Hausmeister das Ticket und ändert den Status, ist eine Bearbeitung durch den Anfragesteller nicht mehr möglich.

Ersteller als Anfragesteller setzen

Mit dieser Funktion wird der Ersteller eines Tickets automatisch mit seinen Benutzerinformationen des Namens, Telefonnummer und E-Mail-Adresse in die Felder vorgetragen. Dies ist für interne Tickets interessant.

1.3. Erstellung und Administration der E-Mail-Vorlagen pro Bereich

 
Wichtige Hinweise zur Erstellung von E-Mail-Templates erhalten Sie im Abschnitt E-Mail-Vorlagen. Dort finden Sie auch den Aufbau von Text- und HTML-E-Mails beschrieben und sehen die direkte Verwendung der Variablen aus den Ticketfeldern bzw. der Benutzerverwaltung.

1.3.1. E-Mail bei Eröffnung Ticket an Anfragesteller

Diese E-Mail wird an den Anfragesteller gesendet, wenn Sie ein neues Ticket aus einer Anfrage via E-Mail eines Anfragestellers generieren. Erstellen Sie so ein Ticket und speichern dieses, wird diese E-Mail immer aufgerufen. Sie soll zeigen, dass Sie grundlegend ein Ticket erzeugt haben und sich demnächst jemand um das Ticket kümmern wird. Wenn Sie die E-Mail später nicht senden wollen, wird sie einfach durch X geschlossen.

Diese E-Mail wird nicht generiert, wenn das Ticket durch den Anfragesteller über das Ticketsystem erstellt wird oder Sie aufgrund eines Anrufes ein Ticket aus dem Kontakt erzeugen.

E-Mail bei Eröffnung Ticket an Anfragesteller

1.3.2. E-Mail bei Ticket-Info an Anfragesteller

Direkte Antworten auf die Anfragen in einem Ticket werden über externe Aktionen vorgenommen. Auch die Kunden erstellen externe Aktionen, wenn diese weitere Informationen über das Ticketsystem einstellen. Diese Antworten werden mit der Variable {$ticket_actions} an eine beliebige Stelle des Templates eingebunden. In Text-E-Mails müssen Sie dann zusätzlich die entsprechende Option im oberen Bereich der Einstellungen setzen.

Angewendet wird diese Vorlage immer dann, wenn innerhalb eines Tickets auf den Button  Anfragesteller informieren geklickt wird.

E-Mail bei Ticket-Info an Anfragesteller

1.3.3. E-Mail bei Ticket schließen an Anfragesteller

Diese E-Mail wird automatisch versendet, wenn Sie das Ticket eines Anfragestellers über den Button  Ticket schließen  schließen. Sie stellt den Abschluss des Tickets dar und kann alle Informationen des Tickets, von der Beschreibung bis zu den Aktionen enthalten.

Diese E-Mail wird immer und nur über den Button generiert. Schließen Sie ein Ticket, indem Sie den Status des Tickets verändern, wird diese E-Mail nicht generiert. Möchten Sie die E-Mail nicht senden, können Sie diese auch durch X schließen.

E-Mail bei Ticket schließen an Anfragesteller

1.3.4. E-Mail bei der Eröffnung Ticket über Webservice

Legt ein Kunde über die kostenfreie Weboberfläche selbst ein neues Ticket an, so wird mittels dieser internen System-E-Mail die Person informiert, welche Sie oben bei  Standard User über Webservice  festgelegt haben. Sie können dabei einen direkten Link zum entsprechenden Ticket in die E-Mail mit der Variable {$ticket_link} einbauen und weitere Informationen des neuen Tickets sofort integrieren.

E-Mail bei der Eröffnung Ticket über Webservice

1.3.5. E-Mail bei neuer Ticket Aktion über Webservice

Werden neue Informationen durch den Anfragesteller in das Ticket über die Weboberfläche eingetragen, so wird automatisch diese vorgefertigte E-Mail mit den entsprechenden Angaben des Anfragestellers an den aktuellen Verantwortlichen des Tickets gesendet. Sie können dabei alle Informationen und Aktionen sowie einen direkten Link zum entsprechenden Ticket in die E-Mail einbauen. Nutzen Sie dazu die Variable {$ticket_link} in der E-Mail-Vorlage.

Diese E-Mail ist eine reine interne E-Mail für den Anfragesteller.

E-Mail bei neuer Ticket Aktion über Webservice

1.3.6. E-Mail bei Upload eines neuen Dokuments durch den Anfragesteller

Über die Weboberfläche können Dokumente im jeweiligen Ticket durch den Anfragesteller hochgeladen werden. Durch diese vorgefertigte E-Mail wird der zuständige Bearbeiter über die neuen Dokumente informiert. Nutzen Sie für die Darstellung der Ticketzugehörigkeit die Variable {$ticket_link} in der E-Mail Vorlage.

Diese E-Mail ist eine reine interne E-Mail für den Zuständigen des Tickets.

1.3.7. E-Mail bei Ticket schließen über Webservices

Ein Ticket kann nicht nur durch den zuständigen Mitarbeiter, sondern auch durch den Anfragesteller geschlossen werden. Lassen Sie sich in diesem Fall auch durch eine vordefinierte E-Mail automatisch informieren. Verwenden Sie die Variable {$ticket_link} in der E-Mail Vorlage zur Verknüpfung des Tickets.

1.4. Bereichsübergreifende Einstellungen

1.4.1. Tickets - Einstellungen - Allgemein

Löschen aus Ticketübersicht möglich

Über die Funktion  Löschen aus Ticketübersicht möglich schalten Sie für die berechtigten Mitarbeiter über alle Bereiche hinweg die Möglichkeit ein, über das Kontextmenü der Ticket-Übersicht Tickets direkt zu löschen. Wird diese Funktion nicht aktiviert, können Tickets nur über den Bearbeitungsmodus eines jeden einzelnen Tickets gelöscht werden.

1.4.2. Massenbearbeitung

Massenbearbeitung für ausgewählte Gruppen einstellen

In diesem Feld legen Sie fest, welche Benutzergruppe mehrere Datensätze auf einmal in der Übersicht bearbeiten darf. Um mehrere Gruppen auszuwählen, halten Sie bitte die Strg-Taste gedrückt. Die Einschaltung erlaubt es den berechtigten Benutzern Feldinhalte, Sicherheitseinstellungen sowie Ordnerstrukturen inkl. der Sicherheitseinstellungen für eine Masse von Objekten zu ändern.


1.4.3. Formeln in Übersichten berechnen

Formeln in Übersichten berechnenÜber die Liste können Sie Gruppen festlegen, die auf der Übersicht unten links den Button zur Berechnung von Formeln angezeigt bekommen. Betätigt ein Benutzer diesen Button, erhält er die Auswahl Alle Formeln neu berechnenFormeln gefilterter Objekte neu berechnen und Abbrechen. Wird  Alle Formeln neu berechnen ausgewählt, so werden alle Objekte und alle Felder, in welchem eine Formel über die Felderverwaltung eingetragen wurde, neu berechnet. Dabei kann es je nach Anzahl und Komplexität der Formeln sowie der Menge an Datensätzen zu einer hohen Auslastung und längeren Wartezeiten führen. Die Option  Formeln gefilterter Objekte neu berechnen berechnet die Formeln nur von den aktuell gefilterten und angezeigten Datensätzen. Dadurch kann die Auslastung verringert werden. Wir empfehlen Ihnen generell, diese Funktion nur ausgewählten Benutzern freizuschalten.

 

Je nach Menge der Datensätze, Komplexität und Anzahl der Formeln kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Das Berechnen der Formeln aller im Modul befindlichen Datensätze kann sehr lange dauern und beeinflusst die Arbeitsgeschwindigkeit aller anderen Mitarbeiter.

1.4.4. Dublettenprüfung

Im Bereich der Dublettenprüfung stehen Ihnen die beiden Button  Konfigurieren und  Prüfung starten zur Verfügung.

1.4.4.1. Konfigurieren

Über  Konfigurieren können Sie die Kriterien für die Neuanlage von Datensätzen festlegen. So können Sie bspw. für die Kontakte einstellen, dass FirmaPLZ und  Ort als Prüffelder genutzt werden sollen. Zum Zeitpunkt der Einstellung werden Ihnen alle zur Verfügung stehenden Felder zur Auswahl angeboten. Wählen Sie die gewünschten Vergleichsfelder aus, um eine Dublette vom System erkennen zulassen. Alle Auswahlkriterien werden miteinander kombiniert und bei einer exakten Übereinstimmung aller ausgewählten Felder mit einem neuen Objekt, wird dem Benutzer ein Hinweis auf Dopplung ausgegeben. Bestätigen Sie mit  Speichern Ihre gemachten Änderungen. Die in dieser Konfiguration vorgenommenen Einstellungen werden auch für über externe Anwendungen mittels Schnittstellen angewendet.

1.4.4.2. Prüfen

Beim Klick auf  Prüfung starten, wird Ihnen das gleiche Auswahlfenster angezeigt, inklusive der Einstellungen, welche Sie unter  Konfigurieren getätigt haben. Diese können Sie für die Prüfung verändern, ohne sie zu speichern. Nach dem Klick auf  Ausführen werden die Suchergebnisse anhand Ihrer Vergleichsfelder angezeigt.

Über das Kontextmenü, welches Sie über einen Rechtsklick aufrufen können, stehen Ihnen folgende Aktionen zur Verfügung:

FeldbezeichnungBeschreibung

Öffnen

Anzeigen des markierten Datensatzes. Über einen Doppelklick kann der Datensatz auch geöffnet werden.

Löschen

Löschen des markierten Datensatzes. Es können auch mehrere Datensätze markiert und gelöscht werden.

Ansicht exportieren

Aktuell angezeigte Datensätze können als CSV-Datei exportiert werden.

Aktualisieren

Aktualisiert die Ansicht und führt Prüfung anhand der gemachten Einstellungen nochmals durch.

1.4.5. Benachrichtigungen und Labels

Benachrichtigungen und Label ermöglichen es Ihnen automatisiert, beim Eintreten eines Ereignisses, Datensätze farblich zu markieren und Benachrichtigungen an verschiedene Personenkreise zu senden. Diese Funktion basiert auf Filtern und wird je nach Priorität von oben nach unten abgearbeitet. Sobald die durchlaufene Bedingung auf einen Datensatz zutrifft, wird an dieser Stelle abgebrochen, die Aktion ausgeführt und mit dem nächsten Datensatz weiter gemacht. Gerade bei der farblichen Markierung von Datensätzen kann nur eine Farbe angezeigt werden, was die Ausführung anhand der Prioritätenreihenfolge erklärt.

Im Abschnitt Benachrichtigungen und Label befinden sich rechtsseitig zwei Pfeile und  . Mit diesen können Sie erstellte Regeln nach ihrer Priorität für dieses Modul sortieren. Markieren Sie zunächst eine gewünschte Regel und betätigen Sie die Tasten so, dass die Regel an die von Ihnen gewünschte Stelle rutscht.

Unter der Tabelle für Regeln befinden sich die Button Regel bearbeiten, Regel löschen und Neue Regel.

Um Regeln zu bearbeiten oder zu löschen, markieren Sie die gewünschte Regel und führen Sie die gewünschte Funktion aus.

Neue Regel und Regel bearbeiten öffnen ein weiteres Fenster mit allen Einstellungsmöglichkeiten.

Label und Benachrichtigung sind zwei unabhängige Funktionen. Sie entscheiden, ob Sie einen Datensatz nur Labeln wollen oder nur Benachrichtigungen verschickt werden sollen oder beide Funktionen gleichzeitig ausgeführt werden sollen. Beide Funktionen vereint die Grundlage eines Filters.

FeldbezeichnungBeschreibung

Name

Vergeben Sie für den Filter einen eindeutigen Namen. Dieser kann auf Wunsch auch mehrsprachig angelegt werden.

Filter-Einstellungen

Im Abschnitt Filter-Einstelllungen nehmen Sie die Angaben vor, die Sie für die Filterung der Datensätze benötigen, welche Sie im Nachgang farblich markieren wollen oder beim Eintritt eines Ereignisses eine Benachrichtigung versenden wollen. Der gesamte Bereich funktioniert gleich, wieder die sonstigen Filtereinstellungen auch. Dabei können Sie auf bestehende Filter zurückgreifen oder spezielle neue Filter bauen.

Label

Im Bereich der Label können Sie nun eine farbliche Markierung wählen, welche angezeigt werden soll, sobald der Filter anhand der Reihenfolge auf den Datensatz zutrifft. Dazu tragen Sie im ersten Feld eine Bezeichnung, wahlweise in verschiedenen Sprachen, ein, welche später auf der farblichen Markierung erscheinen soll. Im zweiten Feld wählen Sie eine vorgegebene Farbe. Diese Farben können Sie für verschiedene Filter auch mehrfach verwenden. Unterscheiden werden sich die Label dann nur noch durch den angegebenen Text.

Benachrichtigung

Im Bereich der Benachrichtigung fügen Sie die gewünschten Benutzer und Gruppen ein, welche eine Benachrichtigung erhalten sollen. Alle ausgewählten Benutzer bzw. alle Benutzer der ausgewählten Gruppen erhalten beim Eintreffen des Ereignisses dieselbe Benachrichtigung. Mit einem Filter besteht keine Möglichkeit mehrere verschiedene Benachrichtigungen zu versenden (z.B. Mitarbeiter sofort benachrichtigen, Abteilungsleiter 1x täglich benachrichtigen).

Unter der Benutzer- und Gruppenauswahl befindet sich ein Drop-Down-Feld, welches wahlweise um verschiedene Einstellungen erweitert wird. Die Auswahl reicht dabei von Sofort über zeitlich wiederholende Abläufe bis hin zu 1x täglich oder 1x wöchentlich.



Alle Filtereinstellungen können Sie abschließend Prüfen und die gemachten Einstellungen sichern Sie über Speichern und Schließen.

1.5. Information zur Kunden Weboberfläche Tickets

Die TecArt GmbH stellt allen Kunden eine kostenfreie Weboberfläche zur Verfügung, damit Kunden eigenverantwortlich die Anfragen einstellen können, Bearbeitungsstände einsehen oder abgeschlossene Tickets erneut anschauen können. Für diese Weboberfläche benötigen Sie eine entsprechende Erreichbarkeit Ihres TecArt-Systems in das Internet sowie einen weiteren Benutzer, welche die Daten der Kunden direkt in Ihr System einträgt.

 

Der Benutzer für den Austausch der Daten zwischen dem Ticketsystem und Ihrem TecArt-System benötigt entsprechende Lese- und Schreibrechte auf die Felder in den Kontakten und Tickets, welche bedient werden müssen.
Sie können generell auch einen regulären Mitarbeiter Ihres Systems verwenden, allerdings ist dann die Zuordenbarkeit nicht mehr gewährleistet, da alle Tickets über die Weboberfläche und weiteren Aktionen immer von Ihrem Mitarbeiter erstellt wurden und nicht erkennbar ist, dass diese von einem Ihrer Kunden erzeugt wurden. Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass die Übertragung der Daten bereits gestört wird, wenn der Mitarbeiter sein Passwort ändert und so kein Login mehr von der Weboberfläche in Ihr TecArt-System mehr möglich ist.
Daher unsere Empfehlung: Einen weiteren Benutzer für die Kommunikation zu verwenden, welcher nur zwischen dem Ticketsystem und dem TecArt-System eingesetzt wird.

Ihre Kunden loggen sich mit der  Kundennummer oder der  E-Mail sowie dem hinterlegten  Passwort aus dem gepflegten Kontakt in die Weboberfläche ein. Das Passwort wird für Sie direkt im Kontakt als Klartext abgelegt. Ihr Kunde muss Ihnen ein entsprechendes Passwort mitteilen oder Sie vergeben dieses für Ihren Kunden. Das Feld können Sie über die Felderverwaltung schützen und nur bestimmten Gruppen Ihres Unternehmens zugänglich machen.

Die kostenfreie Weboberfläche finden Sie in unserer Wiki-Bereich unter Downloads. Darüber hinaus finden Sie eine entsprechende Installationsanleitung.